İtiraz ve Şikayetler
İtirazlar; başvuru sahipleri, adaylar veya belgelendirilmiş kişiler tarafından yapılabilir. Şikâyetler ise bu kesimlerin yanı sıra işverenler, hizmet alanlar veya diğer ilgili tüm üçüncü taraflarca gerçekleştirilebilir.
İtiraz ve Şikâyet Konuları
- İtiraz Konuları: Başvuru şartlarına uygunluk, sınavların değerlendirilmesi, belgelendirme/gözetim/yeniden belgelendirme kararları ile belgenin iptali, askıya alınması veya kapsam değişiklikleri.
- Şikâyet Konuları: Personelin politikalara uygun olmayan davranışları, gizlilik/güvenlik ihlalleri, belgelendirilmiş kişilerin sözleşmeye aykırı faaliyetleri ve belgelendirme süreçleriyle ilgili diğer tüm uygulamalar.
Başvuru Kanalları ve Şeffaflık
Kuruluşumuz, şikâyet, itiraz ve önerileri nasıl ele alacağını anlatan dokümanları ve GN.F.21 Şikâyet İtiraz Bildiri Formu ‘nu web sitesi (www.certest.com.tr) üzerinden ilgili tarafların erişimine açık tutar. Başvurular, web sitesindeki dijital form, e-posta veya firmanın diğer resmi iletişim araçlarından herhangi biriyle yapılabilir. Sınav salonlarında adaylardan özellikli olarak toplanan geri bildirimler ise PB.F.41 Müşteri Memnuniyet Formu ile ayrıca kayıt altına alınır.
İlk Değerlendirme ve Süreç Takibi
- Tüm başvurular öncelikle Kalite Yöneticisi tarafından PB.L.02 Şikâyet / İtiraz / Öneri Takip Listesi'ne kaydedilir ve izlenir.
- Başvuru personel belgelendirme faaliyetleriyle ilgiliyse Personel Belgelendirme Müdürüne iletilir.
- Kalite Yöneticisi, başvurunun alındığı bilgisini ilgili tarafa 5 iş günü içinde resmi yazı veya e-posta ile yazılı olarak bildirir. Şikâyetin ele alınması süreçlerinde, şikâyete konu olan ilgili kişilerin süreçte yer almamasına kesinlikle dikkat edilir.
Çözüm ve Kapatma Sorumlulukları
- 1. Aşama (İç Çözüm): Kalite Yöneticisi ve Belgelendirme Müdürü konuyu inceler. Bir çözüm üretilir ve başvuru sahibi bu çözümü uygun bulursa, gerekli durumlarda Düzeltici Faaliyet (DÖF) başlatılır. Başvuru, gelişinden itibaren en geç 15 iş günü içerisinde sonuçlandırılarak kişiye yazılı (e-posta) olarak bildirilir ve kayıt kapatılır.
- 2. Aşama (Komisyon ve Yönetim Kurulu): Öngörülen çözüm başvuru sahibi tarafından kabul edilmezse veya personel kararlarını etkileyen bir uyuşmazlık söz konusu ise, konu PB.L.03 Onaylı İtiraz ve Şikâyet Komisyonu Listesi'nde tanımlı bağımsız üyelerden oluşan komisyona sevk edilir.
Komisyon Yapısı ve Nihai Karar
- İtiraz Değerlendirme Komisyonu, bulguları inceleyerek en geç 15 iş günü içerisinde tavsiye kararı alır ve Yönetim Kuruluna sunar.
- Yönetim Kurulu, komisyonun tavsiyesini dikkate alarak kuruluş adına nihai kararı verir. Kararın alınmasını izleyen 5 iş günü içinde şikâyet sahibi yazılı olarak bilgilendirilir.
- Tarafsızlık Güvencesi: Personel Belgelendirme sürecinde görev alan herhangi bir kurul üyesi, şikâyet veya itiraza konu taraflardan biriyse, değerlendirmenin yapılacağı Genel Kurul veya Yönetim Kurulu toplantısına kesinlikle katılamaz.
- MYK Başvuru Yolu: Alınan kararlara kuruluş içinde itiraz yolu açıktır ve süreç aynı komisyonca tekrar görüşülebilir. Ancak Mesleki Yeterlilik Kurumu (MYK) adına verilmiş belgeler için, ilgili tarafların MYK yönetmelikleri uyarınca doğrudan MYK’ya başvuru yapma hakları saklıdır.
Alınan tüm şikâyet ve itirazların takibi "Şikâyet/İtiraz Takip Listesi" ile yapılır.
